{"id":5271,"date":"2017-06-21T16:18:34","date_gmt":"2017-06-21T20:18:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.colegiodentistas.cl\/inicio\/?p=5271"},"modified":"2026-02-26T13:58:16","modified_gmt":"2026-02-26T16:58:16","slug":"columna-legasalud-cuando-el-paciente-denuncia-ante-el-sernac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.colegiodentistas.cl\/inicio\/2017\/06\/21\/columna-legasalud-cuando-el-paciente-denuncia-ante-el-sernac\/","title":{"rendered":"Columna Legasalud: Cuando el paciente denuncia ante el Sernac"},"content":{"rendered":"

\u201cQuien se arrodilla ante el hecho consumado es incapaz de enfrentar el porvenir.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n

Le\u00f3n Trotsky<\/strong><\/p>\n

 <\/strong><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer frente una reclamaci\u00f3n de un paciente por supuesta infracci\u00f3n a la Ley de Protecci\u00f3n al Consumidor o por una denuncia formulada ante el SERNAC?<\/p>\n

Dado el actual panorama, en que se han acrecentado las reclamaciones de pacientes en contra de la actividad de los odont\u00f3logos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), creemos que resulta importante aclarar algunos conceptos. B\u00e1sicamente para determinar en qu\u00e9 minuto dicha instituci\u00f3n puede conocer de tales denuncias, pues hemos tomado conocimiento de que se han presentado diversas situaciones, en que el Sernac, no teniendo atribuciones para conocer de ciertos asuntos que la Ley de Protecci\u00f3n al Consumidor ha excluido, de igual manera ha actuado- de manera ilegal creemos- frente a denuncias formuladas por particulares.<\/p>\n

Para que un paciente formule una reclamaci\u00f3n ante el Servicio Nacional del Consumidor, las razones pueden ser variadas, pero obviamente lo har\u00e1 cuando se sienta lesionado en sus derechos.<\/p>\n

Aterrizando el asunto, las situaciones m\u00e1s comunes obedecen a episodios que se han derivado de la contrataci\u00f3n de servicios en el \u00e1mbito de la salud o por prestaciones m\u00e9dicas.<\/u><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer frente a ello? \u00bfO qu\u00e9 actitud tomar en relaci\u00f3n a tales reclamaciones? Pensamos que se deben distinguir dos situaciones, claramente determinadas:<\/p>\n

La primera:<\/u><\/strong> Si se trata de un requerimiento formulado por el Sernac al prestador de salud, motivado por una denuncia de un paciente, \u201cpor actos celebrados o ejecutados con ocasi\u00f3n de la contrataci\u00f3n de servicios en el \u00e1mbito de la salud\u201d<\/strong>. <\/em><\/p>\n

Vale decir, el paciente reclama porque eventualmente a la paciente le habr\u00edan modificado unilateralmente el precio del servicio, y\/o su cotizaci\u00f3n no fue respetada, o bien no le bridaron el servicio adecuado, o bien le cobraron dem\u00e1s, u otras situaciones parecidas.<\/p>\n

Recomendamos que en caso de solicitud del SERNAC respecto a denuncias de pacientes por la realizaci\u00f3n de servicios odontol\u00f3gicos, se le responda a tal autoridad  que \u201c<\/span>por exclusi\u00f3n de la propia ley N\u00ba 19.496 en su art\u00edculo 2\u00ba letra f), las acciones vinculadas con atenciones de salud se encuentran fuera del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de dicho cuerpo normativo y que cualquier problem\u00e1tica acaecida respecto de una atenci\u00f3n odontol\u00f3gica se debe efectuar de acuerdo a los procedimientos especiales establecidos en la ley N\u00ba <\/span>19.966 (mediaci\u00f3n obligatoria previa a la judicializaci\u00f3n del conflicto) y\/o Ley N\u00ba 20.584 (reclamo ante la Superintendencia de Salud).<\/span><\/p>\n

Lo anterior, por las diversas implicancias jur\u00eddicas que podr\u00eda llevar aparejada una respuesta formal, en donde, \u201cinconscientemente\u201d, puedan reconocerse y asentarse por -parte del profesional- situaciones y hechos que posteriormente pueden tornarse irreversibles desde la perspectiva probatoria y que van en perjuicio del profesional, pensando siempre \u2013l\u00f3gicamente- en la hip\u00f3tesis de un eventual juicio, y no necesariamente en el contexto de la indicada Ley.<\/p>\n

Lo anterior, dado que en nuestra experiencia- f\u00e1cilmente- un asunto puede comenzar en el Sernac, y luego pasar \u2013por diversos motivos- a una Fiscal\u00eda Local y luego al Juzgado de Garant\u00eda.  Ello es imposible de prever o anticipar.<\/p>\n

En cualquier caso se debe tener presente que el plazo que se indique por el Sernac para que responda el requerido  no tiene el car\u00e1cter de obligatorio ni tiene sanci\u00f3n legal para el \u201creclamado\u201d en caso de demora o incumplimiento.<\/strong><\/p>\n

Que se comprenda bien, el hecho de no responder \u2013para estos efectos- no significa la soluci\u00f3n (como uno l\u00f3gicamente podr\u00eda estimar), pues aveces puede ser el inicio del problema.<\/p>\n

La segunda:<\/u><\/strong> Si se trata de un requerimiento formulado por la mencionada instituci\u00f3n, que nazca por una denuncia de un paciente, por \u201cprestaciones m\u00e9dicas<\/u>\u201d,<\/em><\/strong> o en los hechos que le atribuya a un odont\u00f3logo, alguna negligencia en la prestaci\u00f3n del servicio de salud y que ponga en entredicho su calidad.<\/p>\n

Esta hip\u00f3tesis, es m\u00e1s compleja y debe verse con mayor cuidado, pues al igual que el punto anterior, y previo consejo de su Abogado, se debe evitar, si es posible, una respuesta concreta y formal al Servicio Nacional del Consumidor, y ya no por una raz\u00f3n t\u00e9cnica jur\u00eddica -seg\u00fan vimos antes-, si no que dicha materia, por disposici\u00f3n legal, se encuentra expresamente excluida o fuera de la competencia o esfera del conocimiento de la Ley de Protecci\u00f3n al Consumidor, y por ende del Sernac<\/strong>.<\/p>\n

En otras palabras, dichas situaciones no son de la  incumbencia de la mentada Ley, ni menos del Sernac, de modo que cualquier actuaci\u00f3n de dicho servicio en torno a ello, esta fuera de la norma legal.<\/p>\n

En efecto, para dejar m\u00e1s claro el asunto, la letra f, del art\u00edculo 2\u00ba de la Ley 19.496 Sobre Protecci\u00f3n de Los Derechos de Los Consumidores, se\u00f1ala:<\/p>\n

\u201cQuedan sujetos a las disposiciones de esta ley:<\/em><\/strong><\/p>\n

\u2026.f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasi\u00f3n dela contrataci\u00f3n de servicios en el \u00e1mbito de la salud, con exclusi\u00f3n de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de \u00e9stas y su financiamiento a trav\u00e9s de fondos o seguros de salud; de la acreditaci\u00f3n y certificaci\u00f3n de los prestadores, sean \u00e9stos p\u00fablicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales\u2026.)<\/em><\/strong><\/p>\n

En resumen, y tal como se ha precisado, la reclamaci\u00f3n ejercida por un eventual denunciante ante el Servicio Nacional del Consumidor, se encuentra excluida de manera expresa en la Ley 19.496, precisamente porque la misma ha sustra\u00eddo de su esfera de conocimiento a aquellas, por la sencilla raz\u00f3n que la determinaci\u00f3n y el establecimiento de una eventual negligencia del tipo \u201cprestaciones m\u00e9dicas\u201d<\/strong>, debe ser conocida en un juicio civil de lato conocimiento, y no por los Jueces de Polic\u00eda Local.<\/p>\n

 <\/strong><\/p>\n

Jos\u00e9 Miguel Meneses Tejeda
\n<\/strong>Abogado
\n<\/strong>Mag\u00edster en Derecho (LLM UC) <\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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