Columna Legasalud: Cuando el paciente denuncia ante el Sernac

鈥淨uien se arrodilla ante el hecho consumado es incapaz de enfrentar el porvenir.鈥

Le贸n Trotsky

驴Qu茅 hacer frente una reclamaci贸n de un paciente por supuesta infracci贸n a la Ley de Protecci贸n al Consumidor o por una denuncia formulada ante el SERNAC?

Dado el actual panorama, en que se han acrecentado las reclamaciones de pacientes en contra de la actividad de los odont贸logos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), creemos que resulta importante aclarar algunos conceptos. B谩sicamente para determinar en qu茅 minuto dicha instituci贸n puede conocer de tales denuncias, pues hemos tomado conocimiento de que se han presentado diversas situaciones, en que el Sernac, no teniendo atribuciones para conocer de ciertos asuntos que la Ley de Protecci贸n al Consumidor ha excluido, de igual manera ha actuado- de manera ilegal creemos- frente a denuncias formuladas por particulares.

Para que un paciente formule una reclamaci贸n ante el Servicio Nacional del Consumidor, las razones pueden ser variadas, pero obviamente lo har谩 cuando se sienta lesionado en sus derechos.

Aterrizando el asunto, las situaciones m谩s comunes obedecen a episodios que se han derivado de la contrataci贸n de servicios en el 谩mbito de la salud o por prestaciones m茅dicas.

驴Qu茅 hacer frente a ello? 驴O qu茅 actitud tomar en relaci贸n a tales reclamaciones? Pensamos que se deben distinguir dos situaciones, claramente determinadas:

La primera: Si se trata de un requerimiento formulado por el Sernac al prestador de salud, motivado por una denuncia de un paciente, 鈥減or actos celebrados o ejecutados con ocasi贸n de la contrataci贸n de servicios en el 谩mbito de la salud鈥.

Vale decir, el paciente reclama porque eventualmente a la paciente le habr铆an modificado unilateralmente el precio del servicio, y/o su cotizaci贸n no fue respetada, o bien no le bridaron el servicio adecuado, o bien le cobraron dem谩s, u otras situaciones parecidas.

Recomendamos que en caso de solicitud del SERNAC respecto a denuncias de pacientes por la realizaci贸n de servicios odontol贸gicos, se le responda a tal autoridad 聽que 鈥por exclusi贸n de la propia ley N潞 19.496 en su art铆culo 2潞 letra f), las acciones vinculadas con atenciones de salud se encuentran fuera del 谩mbito de aplicaci贸n de dicho cuerpo normativo y que cualquier problem谩tica acaecida respecto de una atenci贸n odontol贸gica se debe efectuar de acuerdo a los procedimientos especiales establecidos en la ley N潞聽19.966 (mediaci贸n obligatoria previa a la judicializaci贸n del conflicto) y/o Ley N潞 20.584 (reclamo ante la Superintendencia de Salud).

Lo anterior, por las diversas implicancias jur铆dicas que podr铆a llevar aparejada una respuesta formal, en donde, 鈥渋nconscientemente鈥, puedan reconocerse y asentarse por -parte del profesional- situaciones y hechos que posteriormente pueden tornarse irreversibles desde la perspectiva probatoria y que van en perjuicio del profesional, pensando siempre 鈥搇贸gicamente- en la hip贸tesis de un eventual juicio, y no necesariamente en el contexto de la indicada Ley.

Lo anterior, dado que en nuestra experiencia- f谩cilmente- un asunto puede comenzar en el Sernac, y luego pasar 鈥損or diversos motivos- a una Fiscal铆a Local y luego al Juzgado de Garant铆a.聽 Ello es imposible de prever o anticipar.

En cualquier caso se debe tener presente que el plazo que se indique por el Sernac para que responda el requerido 聽no tiene el car谩cter de obligatorio ni tiene sanci贸n legal para el 鈥渞eclamado鈥 en caso de demora o incumplimiento.

Que se comprenda bien, el hecho de no responder 鈥損ara estos efectos- no significa la soluci贸n (como uno l贸gicamente podr铆a estimar), pues aveces puede ser el inicio del problema.

La segunda: Si se trata de un requerimiento formulado por la mencionada instituci贸n, que nazca por una denuncia de un paciente, por 鈥減restaciones m茅dicas鈥, o en los hechos que le atribuya a un odont贸logo, alguna negligencia en la prestaci贸n del servicio de salud y que ponga en entredicho su calidad.

Esta hip贸tesis, es m谩s compleja y debe verse con mayor cuidado, pues al igual que el punto anterior, y previo consejo de su Abogado, se debe evitar, si es posible, una respuesta concreta y formal al Servicio Nacional del Consumidor, y ya no por una raz贸n t茅cnica jur铆dica -seg煤n vimos antes-, si no que dicha materia, por disposici贸n legal, se encuentra expresamente excluida o fuera de la competencia o esfera del conocimiento de la Ley de Protecci贸n al Consumidor, y por ende del Sernac.

En otras palabras, dichas situaciones no son de la 聽incumbencia de la mentada Ley, ni menos del Sernac, de modo que cualquier actuaci贸n de dicho servicio en torno a ello, esta fuera de la norma legal.

En efecto, para dejar m谩s claro el asunto, la letra f, del art铆culo 2潞 de la Ley 19.496 Sobre Protecci贸n de Los Derechos de Los Consumidores, se帽ala:

鈥淨uedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

鈥.f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasi贸n dela contrataci贸n de servicios en el 谩mbito de la salud, con exclusi贸n de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de 茅stas y su financiamiento a trav茅s de fondos o seguros de salud; de la acreditaci贸n y certificaci贸n de los prestadores, sean 茅stos p煤blicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales鈥.)

En resumen, y tal como se ha precisado, la reclamaci贸n ejercida por un eventual denunciante ante el Servicio Nacional del Consumidor, se encuentra excluida de manera expresa en la Ley 19.496, precisamente porque la misma ha sustra铆do de su esfera de conocimiento a aquellas, por la sencilla raz贸n que la determinaci贸n y el establecimiento de una eventual negligencia del tipo 鈥減restaciones m茅dicas鈥, debe ser conocida en un juicio civil de lato conocimiento, y no por los Jueces de Polic铆a Local.

Jos茅 Miguel Meneses Tejeda
Abogado
Mag铆ster en Derecho (LLM UC)